接下来我们就有请绿城物业管理公司的总经理吴志化做一个主题演讲，题目是《地产新变革，从产品竞争到服务竞争》   

绿城物业服务集团有限公司副总经理吴志华

地产新变革：从产品竞争到服务竞争

吴志华：非常感谢河北省住宅与房地产业协会，感谢燕赵都市报给我们这样一个机会。就像刚才主持人所言，我们房产品无论是别墅还是公寓，最终都是要供人居住，供人生活的，因此对于居住在里面的人的生活质量，他的生活品质会有一个非常重大的影响，因此从这个意义上来说，我们可以说，房产品的服务也是房产品价值体系里面的一个重要组成部分。   

下面我将分三块内容跟大家一起交流、分享一下我们绿城服务的一些经验和做法。    首先是简单地介绍一下我们公司。大家可能对绿城房产比较熟悉，可能没听说过绿城服务。我们这个公司是隶属于绿城控股集团，是绿城房地产价值链中的重要组成部分，一直将房产放在非常重要的位置，通过我们的服务让老人的微笑、小孩的快乐更多一点，不断扩大服务范围和受惠者群体。    也正因为如此，我们既承担集团内部的物业服务职能，也为其他的优质房地产企业、企事业单位提供房地产顾问咨询、消费配合、装饰装修、物业管理、健康管理、房屋置换等。    （图）这是我们公司在行业里面取得一些荣誉，我们旗下有五家企业是在国家取得资质的，我们的综合实力是连续两年国家第二，是浙江省房地产协会的会员单位。  

 （PPT）这是我们的组织机构，从我们的组织机构大家可以看到，我们不光单纯在做房地产管理，我们不仅做基础管理，我们有15家公司，构成了我们全程物业服务体系的重要支撑，我们从房产拿到土地开始就开始提供服务，规划设计、销售案上的服务，到最后一个环节，为业主提供置换的服务等。我们也有自己的学校，给我们服务团队提供支撑。现在在全国有一百多家公司，有两万多人。   

（图）这是我们在全国的项目分布图。   

我们的业务类型涵盖非常丰富，涵盖别墅、公寓、上午写字楼、城市综合题、银行、学校、政办公楼、医院、博物馆、产业园等。    第二，跟大家分享一下，重点介绍一下我们后期能够为业主提供哪些服务。这是我们宋卫平董事长的一个表述，我们的产品并非仅仅指园区的实体和硬件部分，还包括无形的软件部分，两者不能分割。所谓服务，是针对人的，就是对于住户的，一亲切的影响。      

正是在这种理论的引导之下，我们从2007年就在做一个服务体系。    现在我们的业主经济实力越来越强，大家消费观念越来越成熟，对于服务类要求从原来传统上的简单的要求，逐渐发展为对健康服务、文化教育服务，对居家休闲服务都有相应的要求。   

（图）这是我们的服务架构图，一个是健康服务系统、一个是文化教育服务系统。    每项服务都是由专项服务、基础服务、特约服务组成。在我们的校区里面我们的基础服务都是免费的，我们的健康服务包括免费的健康检测、健康咨询、健康讲座、健康宣讲，我们还为每一位业主建立健康档案在此基础上我们还提供特约服务，专项服务，可以为他提供门诊服务、个人健康管理服务等等。   

（PPT）这是园区里面的一些场景，基本实现了健康服务全覆盖。   

（图）这是我们的一些实际的场景。   

（图）这是健康服务中心里面的瑜伽操，都有定期的活动。   

第二是我们的文化教育服务，在小区里面，小孩子也好、老人也好，他们的文化需求还是非常丰富的，所以我们针对他们的需求提出了一系列的服务产品，我们有两项服务产品，一个是海豚计划，第二个是四点半学校。   

（图）这是我们的海豚计划，从2009年开始做，给我们所有小区里面的小业主提供免费的游泳培训，当然也有提高班，相应的活动是收费的，每年都有一万名还效果来参加这个游泳培训，这个游泳培训已经成为了我们很多业主的自豪来源，是绿城的业主才能享受这项服务。    对中青年我们有学习术布局环渤海——2012品牌房企发展高峰论坛暨2012河北首届别墅节颁奖盛典和业主运动会，我们举办趣味运动员，让业主一起来交流、竞技，给他们搭建起一个交流平台。（图）    对于老人，我们也有自己的产品，我们有红叶行动和颐乐学院。各个小区都有不同的校区，它的主要目的是让老年人有一个交流、娱乐的场所，现在我们很多城市里的老年人是来帮他们的儿女来带他们的孙子、孙女，时间长了还是很孤独的，通过这个活动给他们提供一个场所，让他们老有所学，老有所乐。   

（图）这是我们的一个老年健身队。    同时我们还有很多适合其他业主参与的服务。我们还有业主专属的旅游团。   

我们的小区都是比较高端，这些高端的业主都是成功人士，他们都有父母，他们都很孝顺，希望自己的父母能够颐养天年，但是他们很忙没有空陪父母出去旅游，但是让父母自己出去又不放心，我们就专门策划了这么一个旅游团，针对老年人，行程比较宽松，还会配一个保健医同行。   

第三块是我们的居家生活。其实就是利用园区里的资源，整合各项资源的提供商来提供便利的服务，比如说我们有桶装水，（图）我们请菲佣给业主提供高端的服务，它的费用不比国内的保姆高多少，他们都是大学生，非常专业，非常敬业。   

（图）这是我们桶装水的配送服务，原来我们在杭州做这个服务的时候，跟娃哈哈沟通过，他们说我们大部分的水都不是我们厂里出来的，他们也不知道从哪里出来。我们直接跟娃哈哈、农夫山泉联系，直接配送。我们还直接配送有机蔬菜。（图）我们还有洗涤公司来上门收衣服，安全又便宜。（图）这是便利早餐项目，主要针对郊区项目，它的配套不是很完善，而且往往居住的业主都是年轻人，不会自己做早餐，我们会提供相应的服务。各种时间节点我们还会提供相应的服务，为业主提供便利。   

很多人会问我们的服务到底有没有用，其实几年做下来我们觉得反映非常不错，业主的满意度还是很高的，做了几年之后业主满意度明显提升。这几年我们都请第三方来做满意度调查，我们已经连续三年满意度排在全国第一，在《2011年中国城市居民居住满意度研究报告》中绿城居民居住满意度和物业服务满意度都是排名全国第一的。我可以跟大家说，我们这些老客户、老业主对我们都是非常忠诚的，甚至有很多业主说，我们愿意自己凑钱借给绿城，这些情况都有。主要是因为我们的产品质量是高端的，高端业主都是限购的。    2007年9月获五翁“中国城市管理进步奖”，这是唯一获奖的企业案例。其他的都是一些行业或者事业单位获得的。2010年5月，课题研究通过逐渐不专家的验收。   

第三，我们公司核心竞争力明显增强。基本上从物业公司上每年的营业收入都能获得50%以上的增长，我们也成为了2009年第十一届济南全远会服务商，也将成为2013年第十二届沈阳全远会的物业服务商。2011年公司营业收入10.3亿其中园区服务收入占到营业额的45%。我们赚的就是从我们提供的这些配套的服务里面，让业主也享受到我们的服务，同时我们自己也获得了相应的利润。    最后，还是感谢我们河北省的各位领导，希望在未来的时间里面我们能够合作，为我们河北人民营造更加美好的生活，谢谢大家！