1983年新乐县诞生我国第一家消费者协会，1986年5月20日河北省消费者协会成立，再到今年，河北省消费维权工作砥砺前行，走过30多年不平凡的历程。

这是不断保护消费者合法权益、促进经济社会和谐发展的30多年。

消费维权“保护伞”越撑越大——

1988年11月颁布实施《河北省保护消费者合法权益条例》，之后于1995年、1997年、2010年、2017年进行4次修订。省政府建立保护消费者合法权益办公会议制度，唱响政府职能部门主导消费维权的主旋律。

消费维权路径越来越多——

全省建立消协组织190个、消费维权服务站5700多个，基本实现农村行政村和城市社区全覆盖，形成上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络。

消费者腰杆儿越来越硬——

1986年以来，全省各级消协共受理调解消费纠纷83.48万件，为消费者挽回经济损失5.56亿元。

“娘家人”对消费者的关爱越来越浓——

1986年以来，全省各级消协共开展各类宣传咨询服务活动3.6万多场，参与市场监督检查2.1万余次，向消费者提供消费指导信息68万多条。

……

新时代、新消费、新职能、新征程。

不忘初心、牢记使命。新成立的河北省消费者权益保护委员会将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以崭新的姿态引领我省消费者权益保护事业走向新的辉煌，为建设经济强省美丽河北作出更大贡献。

维权机制不断完善——

成立全国首家省级政府消费维权议事协调机构，打造多种维权平台，推动社会协同共治

今年3月14日，省政府保护消费者合法权益办公会议像往年一样，在3·15前夕如期召开。会议召集省市场监管局、省发改委等成员单位，对全省今年开展专项整治的消费重点领域进行部署。

房地产、汽车销售行业和电子商务领域，“山寨”食品和药品流通领域，电商平台，虚假违法广告，线下无理由退货、放心消费创建、消费教育等，专项整治的内容涵盖了当前的消费热点和维权重点难点。

省政府建立保护消费者合法权益办公会议制度，是我省保护消费者合法权益、推动社会共治的一项探索。该办公会议是全国首家省级政府消费维权议事协调机构。

1997年10月，该项制度建立，明确办公会议由省政府及消费者权益保护工作密切相关的职能部门、社会团体组成，研究部署全省保护消费者合法权益的重要工作和重大事项，组织、督促各有关职能部门解决消费者反映强烈的热点问题和疑难问题。

“办公会议建立了消费维权工作新机制，促进了维权部门之间的协调与合作。”省消费者权益保护委员会秘书长张福齐说。

近年来，省消协发挥办公会议办公室的组织、协调、督促作用，推动建立了成员单位直接办理重大消费者投诉纠纷制度、重大投诉解决和维权成果评选制度，唱响了政府职能部门主导消费维权的主旋律，强化了政府保护消费者合法权益的行政效能，形成了政府主导、部门联动、社会共治、经营者响应、消费者满意的消费维权格局。

健全消费维权机制。30多年来，我省集结各种社会资源，打造多种维权平台，推动社会协同共治。

1990年7月，与原省工商局、省物价局等共同开展《河北省保护消费者合法权益条例》执行情况大检查；1997年参与省人大开展的《中华人民共和国消费者权益保护法》《河北省保护消费者合法权益条例》执法大检查；2009年参与《消法》和《条例》的修订。

与法院建立诉调对接机制和消费法庭。秦皇岛市消协与市中级人民法院在全省首创诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制，突破了长期以来消协调解消费纠纷没有强制约束力的瓶颈，降低了消费者维权成本。沧州市在全省率先建立消费法庭，一批侵害消费者的案件得以解决。

拓展维权渠道，我省在提升维权效能上迈出坚实步伐。

让消费维权更便捷。目前全省建立了5700“一会两站”（消费者协会分会、12315联络站、消费者协会投诉站），基本实现农村行政村和城市社区全覆盖，为城乡消费者提供同等的消费维权公共服务。“一会两站”建在农民“家门口”，有效解决了农村消费者投诉难、申诉难、维权难等问题，同时延伸了监管部门的触角。

畅通面向消费者的维权法律服务渠道。省消协加强律师团队伍建设，律师团经常性参与案例和格式合同点评、法律咨询、热点问题和典型案例解析，直接代理有关消费维权的诉讼200余起，代写法律文书、出具法律意见数以千计，提供法律咨询数以万计。

解决专业领域消费纠纷，提升消费维权效果。省消协在汽车、保险、房地产协会设立维权专业办公室，受理、解决涉及本行业与领域的重大、疑难消费投诉。

探索新形势下“互联网+维权”电商消费维权领域工作机制。2016年省消协开通消费维权微信公众号，直接受理全省网上投诉。与淘宝网、京东商城、携程网、唯品会、饿了么、滴滴打车等17家电商联合建立消费维权绿色平台。

坚决向消费侵权行为“亮剑”——

为消费者挽回经济损失5.56亿元，消费者拥有更多话语权

2006年下半年，省消协连续接到某品牌啤酒瓶炸伤消费者眼睛的投诉。该品牌啤酒生产企业在接到省消协的调解通知书后，以种种非正当理由拒绝对消费者赔偿。媒体曝光后，该企业以省消协披露案情失实，侵犯其名誉权为由，将省消协告上法庭。省消协积极应诉，旗帜鲜明地维护消费者的合法权益。最终该企业在没有提出任何理由的情况下，向法院提出撤诉。

在维权中，经常会遇到一些生产者或经营者不配合，拒绝消协调解，甚至将消协告上法庭的情况。但是，面对重大消费侵权问题，消协组织敢于亮剑，发出声音，亮明观点，维护消费者合法权益。

2015年，省消协针对石家庄100多名消费者购买某品牌乘用车后，因合格证被经销商质押，使购车者不能上牌照，造成多次群体上访和投诉这一侵权行为，约谈了该汽车销售公司。这起消费纠纷逐步得到解决，避免了重大群体事件的发生，同时也叫停了车证分离销售的潜规则。

30多年来，全省各级消协组织共受理、调解各类消费纠纷83.48万件，为消费者挽回经济损失5.56亿元。

为了让消费者更多感受到“娘家人”的温馨，省消协不断拓宽消费维权领域，创新消费维权模式。

1991年在全国率先开展城市千户消费家庭情况调查，并将调查数据向省人大、省政府汇报。

1991年在全国首次开展农村千户消费情况调查。调查结果显示：农民生活消费结构排列顺序是吃、用、住、穿等，消费水平有较快提高。

1995年在全国首次开展十城市消费情况问卷调查，调查结果为有关部门和协会提供了重要资料。

省消协还先后开展保护消费者权益千里行、省会商品房消费者满意度暨城镇居民购房意向调查、“千万个绿色消费志愿者在行动”绿色消费调查承诺、到农村送农业科技信息送名优农业生产资料送维权法规“三送”、进行垄断行业评议、开展家电售后服务质量提升年，等等。

30多年来，消协组织坚决向消费侵权行为“亮剑”，逐渐成为维护市场公平交易的中坚力量、消费者合法权益的坚强守护者。消费关系也由最初商家和制造商相对强势，转变为消费者拥有更多话语权。

出于对自身形象和信誉等无形资产的重视，企业作为维护消费者权益的第一责任人，正由原来服从强制性的行政监督管理，转向企业自律。

开展消费教育、社会监督——

引导消费者科学文明消费，避开更多消费陷阱

2018年7月，为期5个月的全省“品质消费教育乡村行”在石家庄启动。活动期间，各地消协集中开展了“送法律、送知识、送服务三下乡”农村消费教育系列活动，组织消费领域的专家、学者组成志愿者队伍，结合消费热点深入基层开展消费教育讲座，并聚焦农村大卖场、商品批发市场、集贸市场、农资生产经营户、侵权假冒案件高发地，加强对农村消费者消费知识的普及。

科学指导消费，提高消费者自我维权能力，各地消协依托学校、企业、社区、村民活动中心等，建立了150多家农村消费教育基地。

传播科学、文明、健康、绿色的消费文化，30多年来，全省各级消协组织持续开展消费教育，帮助消费者避开消费陷阱。

2014年3月15日新《消法》正式实施。当月，省消协在全省组织开展了新《消法》宣传月活动，提高全社会学法、用法、依法维权的积极性。

做好学生、老年人、农民等弱势消费群体的保护，大力开展消费教育“五进”活动，对不同消费群体进行教育引导。针对金融、网络购物、预付款消费、电信宽带、家具建材、旅游、汽车、保健品、农资等消费热点问题，开展消费教育进校园、进企业、进市场、进农村、进社区活动，宣传普及法律法规，传授维权知识。

年轻群体消费能力强，但他们接受信息的渠道与传统消费教育方式不兼容。省消协开辟网络消费教育专栏，揭露各类消费陷阱和骗局。2017年5月，在河北师范大学汇华学院开展网络消费教育进校园大型宣传咨询服务活动，请公安部门专家为大学生进行授课，现场接受咨询。2016年11月，在河北经贸大学开展金融消费教育“进校园”活动，向大学生宣传和普及金融知识。

建立消费教育基地，形成消费教育长效机制。省消协在部分优秀诚信企业创建消费教育示范基地，定期组织开展活动，确保消费教育活动经常性、常态化。

2017年，省消协发布儿童服装比较试验结果，成为众多家长购买衣物的重要参考。回应消费者关心的问题，近年来，省消协开展了儿童服装、防辐射服装、空气净化器、汽车4S店提供或销售的发动机冷却液、口罩、笔记本电脑等商品的比较试验，引导消费者进行科学、理性消费，为营造安全和谐的消费环境奠定良好基础。

消协组织对商品和服务具有开展社会监督的权利。强化事前预防与事中监督，省消协不断创新消费维权监督手段。

万人维权志愿者队伍成为消协组织特殊的“眼睛”。省消协在全省建起一支涵盖各行各业人员的万人志愿者队伍，志愿者积极参与，督促经营者合法经营、诚信经营、文明经营。

大力开展消费调查体察和消费者评议。为科学引导家长消费者选购儿童用品，2015年4月至5月，省消协对省会市场销售的部分标识“儿童”的商品进行了消费调查，“六一”儿童节前发布了调查结果。2016年10月，省消协组织部分消费者代表对乳品行业、家具行业部分企业开展了消费体察，引导消费，推动企业提升产品和服务质量。

“开展消费调查体察等活动，履行对商品和服务的监督责任，把维护消费者合法权益的关口提前。消协组织也从过去被问题追着跑，变为现在把消费的整个过程纳入调查中来，从中发现问题，提前预判，帮助消费者避开了更多陷阱。”张福齐说。

京津冀消协“携手”——

实现1+1+1>3维权效果，助推三地消费者获得更多消费红利

“床头河北信号、床尾北京信号”，曾经是居住在河北燕郊、工作在北京的数十万人面临的尴尬。高昂的长途和漫游资费成为京津冀三地之间通信联系的“壁垒”。

如今，这种壁垒已经消失。打破这种壁垒，京津冀三地消协功不可没。

2014年京津冀协同发展战略实施，三地消协调研发现，京津冀地区收取跨省长途及漫游资费较为普遍，高昂的资费成为人们沟通的“壁垒”。2014年7月，三地消协公开致函国家发改委、工信部、中国移动、中国联通、中国电信，建议逐步降低并直至取消京津冀地区长途及漫游通讯资费。

为尽早实现“固话无长途、移动无漫游”，2014年9月，省消协分别致函并走访了省发改委、河北通信管理局、河北京津冀协同发展领导小组办公室和省内三大电信企业，提出了取消京津冀电话长话费和漫游费河北要先行的建议。

在各方持续努力下，备受关注的京津冀移动电话长话费和漫游费，从2015年8月25日起全部取消，京津冀消费者使用移动电话享受同城化的待遇梦想成真。

让更多同城化待遇梦想成真，京津冀协同发展战略实施5年来，三地消协加强合作、协同发力，共同关注消费投诉热点难点，保护三地消费者合法权益。

构建京津冀消费维权一体化新机制。2014年5月，三地消协在唐山召开一体化协作研讨会，建立畅通、快捷、高效的消费维权通道和信息互通、维权互动的合作机制。2016年6月，京津冀消协组织协同发展第三次联席会议在唐山召开，三地消协成立组织协调议事机构，建立信息共享机制，定期互相通报工作情况。对涉及侵害三地不特定多数消费者权益的行为和事实，以及三地出现的共性消费问题，建立共同发布机制，统一发表消协观点和意见，或联合发布消费警示、提示和重要声明等维权信息，加大对三地消费者引导与指导力度。针对三地消费者反映强烈的典型性、群体性侵害消费者权益的商品或服务问题，三地消协组织联合开展调查，共同向社会发布调查结果，促行业规范，为相关标准的制定及完善提供借鉴。

消费体察让维权更接地气。2016年7月至9月，三地消协联合开展京津冀地区旅游体验式调查，促进旅游行业健康发展。根据体察结果，三地消协联合提出建议，设置“黑名单”制度，将违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示。针对在线旅游行业缺乏市场准入机制及标准监管体系，建议国家相关监管部门，完善修订相关法律法规，出台在线旅游平台监管细则。

京津冀消协协同维权，实现了1+1+1>3的效果，提升了三地消费维权水平，助推三地消费者获得更多消费红利。

（文/图：赵晓峰）