昨日，河北省消费者权益保护委员会公布了2023年度受理消费者投诉情况。2023年，全省各级消费者权益保护委员会（消费者协会）共受理消费者投诉27698件，解决24102件，解决率87.02%，为消费者挽回经济损失1748万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的投诉102件，加倍赔偿金额5万元。2023年，我省消费投诉热点集中在食品类等七个方面。

食品类投诉居高不下

消费者投诉主要反映在流通环节和餐饮服务环节。主要问题有经营者以次充好、掺杂掺假、非法添加食品原料、售卖过期、霉变食品、“三无”食品；虚假夸大宣传，保健食品宣传预防或者治疗疾病；网购生鲜食品不新鲜，网购境外食品无中文标识、标签不符合有关规定；一些社区团购出售低价食品，进货渠道不明，存在安全风险等。

河北省消保委建议：经营者应严格落实《食品安全法》等相关法律法规和国家标准，规范生产加工流程，严格执行食品查验和记录制度，做好食品运输及贮存工作。全面履行告知义务，对影响消费者安全、与其购买决策有重要影响的配料情况，进行显著提示，依法处置临期食品，杜绝隐瞒、夸大等不实宣传。消费者要注意选择正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，远离低价低质食品。通过社区团购选择食品的，要慎重选择交易对象，注意保留食品介绍、服务承诺、聊天记录、支付凭证等。

服务投诉集中在商家诚信缺失

这类消费纠纷集中在餐饮、住宿、美容美发和摄影照片冲洗加工等消费领域。消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时约定；变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等；摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差等。

河北省消保委建议：经营者要进一步强化社会责任感和自律意识，认真履行主体责任，依法诚信经营，不断提高商品和服务质量，优化消费环境。消费者选择消费时，首先一定要弄清自己的消费需求，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的风险。其次核实对方证照是否齐全，经营是否规范。掌握商家的一些基本信息，如场地租用情况、业主联系电话等，要选择经营规模大、信誉度高的商家。不要轻信商家的口头承诺，若发现商家存在经营异常情况的，要及时向相关部门反映，以便减少自身损失。

教培机构退费难

一些办学机构因不符合新规被叫停，不能按照约定提供服务，当消费者要求协商退回剩余培训费时，经营者百般推辞，引发大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：因疫情影响，一些办学机构不能按约定提供服务，也不退还费用。也有培训机构经营不善，趁机关门停业；培训机构服务质量差，存在夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价等违法行为。有些培训机构教师无证上岗；随意作虚假宣传、保证性承诺，如中公教育培训，不按照协议的要求退费；有些培训机构对某些不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。

河北省消保委建议：各培训机构经营者应当按照国家政策，依法诚信经营，认真履行退款退课义务。如需变更培训协议，双方应当友好协商。秉持诚信原则，言而有信、言出必践，应当加强预收费管理切实承担保护消费者权益责任。消费者也要选择合规的培训机构，不轻信口头承诺，在签订合同前，仔细查看合同条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。

珠宝首饰质量引发纠纷

珠宝首饰质量引发的纠纷主要问题是珠宝玉石以假充真、以次充好、用虚假概念欺骗消费者；经营者告知不明确、不完整，金银首饰由多种成分构成时，容易出现纠纷；金银首饰维修中，出现超出正常的金银损耗；有些饰品工艺、加工存在质量问题等等，还有一些投诉是因为没有统一标准，买卖双方理解不一致而引发退换货纠纷，调解难度很大，常常成为“疑难杂症”，消费者不满意，经营者也闹心。

河北省消保委建议：消费者购买珠宝玉石贵重首饰时，应选择正规知名的商店商场、平台网站购买，保留相关证据并索要购物凭证，不轻信虚假宣传、口头承诺。

直播网购套路层出不穷

直播网购虽然给消费者带来了许多便利的同时也存在一些乱象，主要问题有：一是直播“演戏”卖货。主播会在直播中演绎一些奇葩情节，短时间内吸引大量消费者关注，从而见缝插针带货，实现流量变现；二是直播间“特供”商品。主播宣称拿到前所未有的超低价格，在直播间刻意营造的缺货断码氛围，很多消费者激情下单，以为买到了物美价廉的商品，其实收到货后却发现质量相差甚远，出入太大，消费者咨询客服，得到答复称该商品批次是直播间“特供”商品，属于版本不同，不属于劣质商品；三是售后维权难。由于直播间购物具有虚拟性，加之消费者与卖方没有当面交易，消费者往往举证难、退换货难，调解处理难。

河北省消保委建议：相关直播经营主体应履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的主体信息披露，采取有力措施制止虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，营造诚信健康的消费氛围，促进经济良性发展。消费者要尽量选择信誉好的网购平台和正规有营业执照的经营主体，保持头脑清醒。不要轻信带货主播的表演，特别是老年消费者，要提高警惕，谨防沉迷情感剧本，激情消费。购物前要对比同类商品的价格和质量，不要被商家“特价”“秒杀”“限量”等营销手段影响，做到购物自主。收到商品后要尽快查验，发现问题尽早与商家沟通，在时限内及时退换，同时注意保存商品单号、快递单号、商品宣传页面等信息，以备维权之需。

家电产品和售后服务质量需提高

消费者投诉的主要问题有，部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高；小家电质量参差不齐、维修困难，网上小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障；家电售后存在免费安装陷阱，收费混乱，不留维修记录；通过非正规渠道找到的“黑维修”以非品牌维修冒充品牌售后，服务无保障，高额收费，发生问题索赔无路。

河北省消保委建议：经营者在家电售后服务方面，要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。家用电器需要维修时，消费者首选产品说明书上的售后服务电话，尽量不要盲目的在互联网上搜索，或者听信维修小广告，以免上当受骗。也可以登录官方网站查找售后服务电话或者授权维修点。

预付款消费有较大风险

消费者投诉的主要问题有：一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难；二是商家失联跑路消费者退款难。一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后跑路失联恶意逃避债务；三是店铺易主“后人不理前账”。部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠送服务，或者设置不合理消费限制等；四是转卡收取高额手续费。经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。

河北省消保委建议：消费者在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要警惕商家跑路风险。要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯，谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同，并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。