这两天，本报“供暖热线”陆续接到一些热用户反映的各类“暖问题”，记者第一时间联系了辖区供热公司、石家庄市供热事务中心，帮忙协调解决。

□本报首席记者 杜慧

去年室温不达标已退费 今年该怎么办

眼瞅着今冬就要供暖了，家住桥西区槐中西路29号院2号楼1楼的李女士还在为交不交取暖费而为难：交吧，去年室温不达标，已全额退还了费用；不交吧，就没暖气用。她不知该如何是好？

李女士和老伴儿住在29号院已有40年，小院就两栋4层居民楼，她住的2号楼有居民24户。“这些年，小院许多居民都陆续搬走了，就剩下我们几个老住户。”李女士说，这套房子是他们的唯一住房，自从纳入集中供热以来，她家的供热效果还可以，“暖气是热的，我们老两口待在家里也不冷，所以这么多年我们从未拖欠过取暖费。”

去年，小院供暖管道跑水，考虑到管道老化等问题，辖区供热公司对小院的供热管网进行了改造提升。李女士说，供热管网改造完成后，试水时她家暖气是热的。可谁知供暖开始后，她家暖气由热转凉。“我当时问了1号楼的住户，他们楼的供暖效果正常，唯独我们2号楼暖气不好，邻居家的情况和我家一样。”为此，他们多次给辖区供热公司打电话，对方也派人上门查找原因，可室温始终不达标。最终她提出退费申请，今年领到了全额的退费。

“我今年只想暖气热起来，不想退费。”李女士说，前不久，辖区供热公司的工作人员上门提出了解决方案：一是申请空置房，二是进行暖气“串改并”改造。李女士和老伴儿不认可。

10月24日，石家庄市供热事务中心工作人员答复说，针对李女士家的情况，需要多方分析、查找暖气不热的原因。一般情况下，如果老小区入住率低、空置房多，暖气还是串联的，这些因素都会对1楼的供暖效果产生影响。在今年供暖效果不确定的情况下，如果李女士想继续用暖，建议按规定先全额缴费。他们会记录下李女士家的情况，督促辖区供热公司查找原因，协调解决此事。

暖气不热退费“三步走”

如果家中暖气不热，调试后仍不见好转，居民该如何申请退费？石家庄市供热事务中心工作人员答复说，按照2022年10月出台的《石家庄市供热用热条例》，暖气不热退费需要“三步走”。

第一步：确认家中暖气不热的原因。家中暖气不热的原因有多种，首先要自查问题，通常做法是“自家不热看邻居，邻居不热看单元，单元不热看小区”，也就是从小到大的排除法。如果邻居家热，那说明问题在自己家；如果邻居家也不热，就可能是单元的供热回路有问题；如果整个小区都不热，就要看小区物业有没有贴出公告，是不是热交换站或者二次管网出了故障。待初步确定好原因后，热用户可立即拨打辖区供热单位公布的客服电话反映，还可通过供热单位的微信公众平台反映。

第二步：测量记录为退费依据。按照《石家庄供热用热条例》相关规定，家中若暖气不达标，热用户可以向供热单位反映，供热单位应当在接到反映12小时内提供测温服务，测温结果双方签字确认。当热用户与供热单位对室温达标与否有争议时，可以委托具备室温检测资质的机构进行检测。费用由责任方承担。因供热单位责任造成热用户室内温度未达到本条例规定的最低温度或者合同约定温度的，供热单位应当按照有关规定或双方约定退还相应的热费。在具体操作时，供热单位服务人员和热用户双方共同认可的室温测量记录，可作为退费依据。如果居民要求测温，而供热单位不上门或不配合的，热用户可与居委会供热网格化管理人员联系，区供热主管部门会安排人员测温，测温记录可作为退费依据。

第三步：按标准退费。一般情况下，因供热单位原因导致热用户室内温度不达标或者停止供热超过24小时的，供热单位应当按照规定或者合同约定退还不达标天数的热费到热用户指定账户。退费标准为：实际检测温度为16℃-17.9℃的，退还供热不达标期间热费的10%；12℃-15.9℃的，退还供热不达标期间热费的50%；12℃以下的退还供热不达标期间热费的100%，按实际测温的平均温度执行。

热用户存在这些情况不退费

如果热用户存在下列情况之一的，将不予退还热费：1.由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的；2.发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；3.发生不可抗力事件，造成无法正常供热的；4.其他法律、法规、规章规定不予退还热费的情形。

同时，热用户不得有下列行为：（一）擅自接通供热管道用热、开阀用热；（二）在供热设施上安装排水阀、换热装置，排放供热管网水；（三）擅自改动供热管道、增设散热器、改变用热性质、改变居室原有保温结构；（四）擅自在供热管道上安装管道泵；（五）破坏供热计量器具，擅自改动、破坏室温监测和调控装置；（六）其他妨碍供热设施正常运行和影响供热的行为。热用户实施以上行为导致温度不达标的，供热单位不承担责任。给其他热用户或者供热单位造成损失的，依法承担赔偿责任。