燕都融媒体记者 李红波

近期，中国消费者协会（以下简称“中消协”）联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2021年十大消费维权舆情热点”。希望通过梳理话题列表和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，进一步促进消费潜力释放，更好发挥消费对经济增长的基础性作用。下面记者整理了其中要点，希望能对消费者有所帮助。

“车顶维权”事件暴露车企服务漏洞

2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权，后被安保人员拖走的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。当日，特斯拉公司相关负责人的表态也引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。

舆论认为，车展维权现象屡现主要反映出三方面问题：一是消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点；二是面对消费者维权，车企要及时给予消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾；三是车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。

教培机构频现跑路及退费风波

2021年7月，“双减”政策提出深化校外培训机构治理，构建教育良好生态，教育部门贯彻政策要求，坚决整顿、清查校外培训机构存在的乱象。一些经营不善的教培机构或停业或转型，更有甚者“卷钱跑路”，导致部分家长面临“退费难”问题。据媒体报道，这些教培机构或口头同意退款后，就“没了下文”；或在不同意退款的情况下，向家长提出各种替代方案，如未开启的课程置换购物积分等。

针对校外培训机构“花样百出”躲避退费、侵害消费者权益的现象，六部门印发《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，严防、妥处“退费难”“卷钱跑路”等问题；中消协敦促校外培训机构严格遵守国家法律规定和有关政策要求，摒弃不良营销手法，切实保障消费者权益。

未成年人线上线下过度消费问题频出

2021年，未成年人消费纠纷争议频现。一方面，未成年人花费数万元给网络游戏账号充值、给主播打赏礼物，家长申请退款遭平台拒绝等事件仍不时出现。另一方面，多起未成年人瞒着家长花数千元购买手机、宠物、游戏卡牌，家长发现后要求退货与商户产生纠纷争议等事件也受到舆论关注。此外，个别商家还涉嫌“饭圈”营销，鼓动未成年人高额花费为偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大额消费、过度消费中的权益保障问题仍值得各方重视。

舆论认为，在网络消费发达、支付方式多样的当下，未成年人消费更应被谨慎对待。舆论呼吁，解决此类问题的核心还在于监护人和经营者都能为保护未成年人切实负责。

餐饮品牌门店食品安全事件受关注

2021年，部分餐饮品牌门店被曝光食品安全隐患引发舆论热议。在一系列事件中，涉事主体不仅有近年走热的新兴餐饮品牌，更有深受消费者信赖、被视为行业标杆的餐饮连锁大品牌。

舆论认为，餐饮品牌门店屡屡陷入“问题后厨”“黑暗食材”问题，对消费者的胃无疑是“不可承受之重”，极大损害了消费者对行业的信任，这背后折射出的是餐饮企业安全意识淡薄及在管理中存在漏洞。舆论呼吁，食品安全是不可突破的底线，一方面有关部门应以“食品安全问题零容忍”之姿对食品安全等民生领域违法行为进行重点打击，另一方面餐饮行业也应切实做到规范操作，强化责任意识，各方努力，共同守护“舌尖上的安全”。

消费者个人信息“裸奔”问题突出

2021年，部分App或微信小程序违规、过度收集个人信息，快递面单成为泄露消费者隐私“黑洞”，涉“脸”个人信息侵权等话题屡见不鲜。对此，网信办、工信部、公安部、市场监管总局等部门开展专项治理、“回头看”等行动，持续加大对App侵害用户权益的整治力度，多次通报、下架违法违规App。

舆论期待，有关部门进一步加大对侵犯消费者个人信息违法犯罪活动的打击力度，持续形成高压态势，压实信息采集方的主体责任，强化行业自律，筑牢个人信息保护防线，切实解决滥用个人信息、对个人信息数据管理不力等问题；相关企业应承担起保护消费者个人信息的责任与义务，严守相关法律法规，谨守合规红线；消费者应提升权益保护意识，注意防范可能的信息泄露，如遇个人隐私被泄露，保留证据并及时向公安机关报案。

视频平台“超前点播”被指“套路”

2021年8月，热播剧《扫黑风暴》采取了“超前点播”的更新方式，其中“必须按顺序解锁剧集”的规定受到质疑。网民认为当下视频平台越来越多“套路”，赚钱手法“吃相难看”。对此，上海市消保委发声称，“按顺序解锁观看”涉嫌捆绑销售，是对消费者选择权的漠视。2021年10月，爱奇艺等视频平台接连宣布取消剧集“超前点播”服务。

舆论认为，视频平台通过深挖用户需求，并由此催生出差异化、配适型的盈利方式，这本无可厚非。但收费应秉持契约精神，尊重消费者的合法权益。舆论呼吁，视频网站应“多一些真诚，少一些套路”，依法承担应尽义务和责任，努力提高作品质量。有关部门也应完善管理规定，规范平台服务标准，营造安全健康的消费环境。

“网红”商品被指过度营销

近年来，一些品牌在社交媒体运营及内容传播方面独具匠心，收获消费者关注，成为“网红”。然而，也有个别品牌因涉嫌过度营销，导致口碑“翻车”。

舆论认为，“网红”商品被赋予了社交属性、情感需求等附加值，其定价往往关涉运营费用、品牌价值等因素，在成本方面，商家宣传、炒作等营销费用占了大头，而品质并无优势。尽管此类品牌营销迎合新生代消费群体的社交需求，但空有“流量”外壳而欠缺核心品质，乃至步入虚假宣传误区侵害消费者权益。

奢侈品牌退货政策 “双标”引不满

2021年11月，有消费者投诉称，自己在加拿大鹅专柜购买的羽绒服存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等问题，并在多次与商家沟通中碰壁。相关纠纷争议中，加拿大鹅中外退货政策不一致，中国大陆门店不得退货等信息迅速引发舆论关注，加拿大鹅被舆论指责“双标”，其退换条款的合理性与公平性受到舆论质疑。对此，上海市消保委对其进行了约谈。中消协表示，任何品牌在消费者面前都没有特权，呼吁消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不。

舆论认为，任何一个品牌都要遵守所在地的法律法规，尊重消费者合法权益，而不是表现出明显的“品牌傲慢”。

电商“宠物活体盲盒”存侵权风险

据媒体报道，在“盲盒热”消费潮流下，多个网购平台悄然兴起一类“宠物活体盲盒”商品，售价从十几元到上千元不等。卖家打着盲盒的旗号在网上售卖活体动物，并声称“不接受规定品种、盲盒发出不接受退换与中差评、商品评论不允许晒出盲盒内容”，引发舆论热议。

“宠物”“盲盒”等元素是当下年轻消费者的心头之好，不少电商据此调整营销策略，“活体宠物盲盒”随之粉墨登场。对此，消费者协会提示，相关各方对诸如“活体宠物盲盒”等披着新消费模式外衣的所谓“新”消费业态、“新”营销“引流”手段，亟待适时研究关注、强化干预引导和惩治规诫。舆论呼吁，监管要加强源头管控，杜绝此类乱象扰乱市场正常秩序；消费者也要认清并防范商家营销“陷阱”，理性消费。