今年5月1日，《售后服务 无理由退货服务规范》将正式实施，这标志着我国线下无理由退货服务迈入规范化阶段。作为京津冀协同发展的重要节点城市，石家庄市在推进线下无理由退货领域已走在前列，涵盖商超、家电、家居、珠宝等多元业态，形成“无忧退”消费新场景。为不断扩大消费者的“可反悔权”，石家庄市消费者权益保护委员会近日公布了“2025年第一批石家庄市线下无理由退货承诺单位”，共45家单位入选。

从“权益保障”到“满意消费”，石家庄市正努力打造“满意消费”这张城市名片，不断扩大消费者“可反悔权”，提振广大消费者的消费信心，让消费者敢消费、能消费、愿消费。

□文/图 本报记者 杨琨

消费品售后新规即将实施

消费者放心购将更有保障

记者近日从河北省市场监管局获悉，新版《消费品售后服务方法与要求》将于2025年5月1日起实施。

当前，我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化、多元化转变。互联网经济与智能化技术的深度融合，催生了远程诊断、智能客服等新型售后服务模式。新标准聚焦新技术应用、服务质量提升，提出了及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明等4项售后服务总体原则，进一步强化了生产者、销售者、授权服务商等售后服务组织及其服务人员的要求。结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型，以及基于网络化、数字化的售后服务方法，进一步强化了有关消费者数据隐私保护的要求等。

新标准将为完善不同消费品细分领域售后服务要求提供总体指导，有助于改善消费体验、促进消费升级，对于提振消费、扩大内需具有积极意义。

新版《消费品售后服务方法与要求》中明确，非现场销售经营者应向消费者提供七日无理由退货服务，现场销售经营者，应按承诺内容或双方约定，向消费者提供无理由退货服务。非现场销售的商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的；消费者基于查验需要而打开的商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试且不影响商品原有品质、功能和外观的，可以享受无理由退货服务。通过现场销售购买的商品，经营者承诺无理由退货的，应按照承诺内容判定商品完好性。经营者与消费者另有约定的，且符合相关法规的，从其约定。

不少消费者认为，新规范能够更好地保护自身合法权益，降低了试错成本。“七天无理由退货”就像给每一次冲动买单送上了一颗“后悔药”，赢得了众多消费者的支持。

京津冀三地协同联动

推动异地异店退换货

记者了解到，今年刚刚出台的《优化消费环境三年行动方案》旨在破除消费者反映突出的痛点难点问题，提振消费信心、激发市场活力，明确提出“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”。

该行动方案提出，到2027年，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。商品服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。

近日，“河北省优化消费环境 强化消费者权益保护”新闻发布会明确，今年河北省市场监管部门将联合京津市场监管部门，要共同推动全国布局的品牌连锁实体店、厂商直营实体店、大型连锁商场超市实行京津冀区域内异地异店退换货。

河北省市场监管局二级巡视员张志杰表示，京津冀三地市场监管部门建立京津冀消费维权协作八项工作机制，协同联动开展消费者权益保护工作。三地市场监管部门协同推动京津冀经营主体实施《京津冀线下实体店无理由退货规范》标准，健全无理由退货服务制度，实现消费者就近退货、便捷退货。

截至目前，全省参与线下无理由退货实体店数量达6411家，2024年1月至2025年2月底累计退货金额达4.2亿元。今年，河北省市场监管部门将推进无理由退货提质拓面，引导推动经营主体自觉执行《售后服务 无理由退货服务规范》，进一步规范售后服务流程，提高服务质量。

构建“无忧退”消费新场景

石市无理由退货实体店扩围

为了不断扩大消费者的“可反悔权”，石家庄市消费者权益保护委员会近日公布“2025年第一批石家庄市线下无理由退货承诺单位”，共45家单位入选。加上去年发布的61家，目前参与京津冀线下实体店无理由退货承诺的示范单位超过百家，涵盖商超、百货、家电、家居、五金、珠宝等多个零售业态，初步构建起石家庄“无忧退”消费新场景。

石家庄市消费者权益保护委员会提醒消费者，“无理由退货”不是“无条件无底线退货”，消费者和经营者双方应当站在公平公正的角度，对无理由退货设定必要的限制性条件。例如，在此次承诺活动中，消费者在无理由退货承诺单位购买商品后，限定了“不影响二次销售”的条件，且定制类商品、生鲜冷冻易腐的食品等不在无理由退货范围。

昨日，北国超市相关工作人员表示，消费者自购买商品之日起7天内，商品保持完好，不影响二次销售，比如商品的包装、配件、赠品等齐全，且未对商品进行人为损坏或使用不当，均可以办理无理由退换货。超市7天内可无理由退换货的商品有：日化品、家用百货、文化用品、服饰鞋帽等。

“北国超市始终致力于为消费者打造贴心、便捷的购物环境，在便民服务方面还推出了一系列暖心举措。服务台备有医药箱、便民服务箱、爱心轮椅、爱心雨伞、爱心雨披、爱心充电宝、爱心打气筒等；卖场自助服务区配备了打包绳、胶带、剪刀、洗手池、饮用水等。有广场的门店在广场配备了打包绳、打气筒、撕裂袋等。”北国超市工作人员表示，北国超市通过这些全方位的便民举措，着力做到想顾客之所想，急顾客之所急，不断提升顾客的购物体验。

“我给孩子购买了一件上衣，孩子一直没穿，等需要穿着的时候，发现有点瘦了，但是购买的衣服已经35天了。我怀着忐忑的心情，到商场服务中心咨询是否能给退货。服务中心工作人员了解情况后表示，虽然已经超期，衣服未拆封，也给予退货。”在裕华区的信誉楼，正在进行退货的消费者崔先生表示，无理由退货增强了消费者对实体店的信任，让消费者不用担心买到不喜欢、不合适的商品难以处理，放心购物，增强了对实体店的信任。

裕华信誉楼相关负责人表示，自从加入石家庄市线下无理由退货承诺单位，消费者因无理由退货政策更放心下单，且购物体验好会增加复购率，还可能推荐给他人，能带动更多消费者到店，形成良性循环。企业的核心价值观就是追求价值最大化，而不是利润最大化。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的消费者光顾。在裕华信誉楼，各柜组都有商厦信誉卡，信誉卡明确了无理由退货的标准及范围。

对此，石家庄市消费维权服务中心主任赵亚波表示，今年，石家庄市将深入推进京津冀线下实体店无理由退货承诺活动，持续开展《京津冀线下实体店无理由退货单位》承诺活动，着力推动 “京津石消费无忧退” 大格局的形成，提升石市在京津冀地区的消费市场竞争力和影响力。石家庄市构建“消费无忧退”场景将让消费者消费更放心，让广大消费者“敢消费、能消费、愿消费”，努力打造消费者满意、放心的消费环境。