日前，河北、天津、山西、四川等11个省市消协组织（委员会）共同发布《汽车维保养护消费满意度调查报告》。本次调查显示，该行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在一些亟待优化的问题。

□文/图 本报记者 王力

这些问题亟待优化解决

本次“汽车维保养护消费满意度调查”显示，汽车维保养护消费行业在提升服务能力、推动数字化转型等方面取得了一定进展，为消费者提供了更加便捷的选择。然而，调查也发现该行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在一些亟待优化的问题。

调查显示，41.38%的消费者（14776人）认为服务质量或维修效果未达到期望水平。部分商家在维修过程中可能存在质量参差、信息不透明等情况，影响消费者对行业的信任。维修与养护服务质量的稳定性仍有提升空间，直接关系到消费者的满意度与行业口碑。

价格透明度不足，价格问题是消费者关注的重点之一，34.37%的消费者（12272人）反映在服务过程中遇到额外收费的情况。部分商家定价标准不够清晰，价格透明度不足，使消费者难以对比不同商家的服务价格，影响决策体验，并可能引发消费纠纷。

35.38%的消费者（12633人）认为维修效率有待提高，部分商家在服务过程中存在等待时间较长等情况。维修流程的不完善影响了整体消费体验，尤其在紧急维修需求下，服务效率的提升显得尤为重要。

25.46%的消费者（9090人）表示在维修过程中遇到零部件质量问题。部分商家可能因成本因素选用质量较低的零部件或替代品，影响维修效果，并可能带来一定的安全隐患。保障零部件品质对提升行业信任度具有重要意义。

汽车服务行业竞争较为激烈，但部分商家的经营行为仍需进一步规范。行业监管机制的健全程度影响市场秩序与消费者权益的保障力度，加强行业规范化发展，将有助于优化市场环境。

调查显示，尽管数字化服务已广泛应用，但部分功能（如个性化推荐、服务评价等）使用率较低，消费者体验仍存在分化。5.97%的消费者认为数字化服务在客服响应、操作便捷性等方面仍有优化空间，进一步完善智能化服务将提升整体消费体验。

产生纠纷的原因主要有两个

石家庄市机动车维修协会会长隗永春对记者表示，这次“汽车维保养护消费满意度调查”也基本反映了目前石家庄的情况。

从石家庄最近几年维保养护市场的发展来看，消费者的投诉主要反映在：

质量问题：根据相关投诉数据，发动机异响、变速器顿挫、故障灯亮等是消费者投诉的常见问题，同时部分企业在维修服务中使用的零部件质量不过关，甚至存在仿品，导致车辆维修后发生问题。

服务问题：数据显示，近50%的服务投诉与服务态度差、承诺不兑现相关。消费者在汽车维修过程中，常常遇到维修人员态度冷漠、敷衍了事的情况。

价格问题：因为部分汽车厂商对零部件供应进行垄断，导致零部件价格过高，增加了消费者的维修成本。也有一些维修店收取高额工时费，却未能提供相应质量的服务，消费者对维修工时费不合理进行投诉。

隗永春分析认为，汽车维保养护属于汽车服务行业，容易产生纠纷的原因主要有两个，一是汽车维保养护涉及多个环节，但相关法规和监管机制尚不完善，导致部分企业或个人存在违规操作的空间。二是由于消费者对汽车技术、零部件价格、维修服务流程等信息了解不足，而服务提供商则利用信息优势，导致消费者处于劣势地位。

如何避免维修纠纷

石家庄市机动车维修协会会长隗永春认为，为了减少并避免维修质量纠纷，消费者最好做到以下四点：

1.签订详细合同：务必签订维修合同，明确所需维修的各项细节，如维修项目的数量、品质、价格、维修周期等，尽量以书面形式呈现，避免口头约定。

2.选择优质配件：尽可能使用原厂提供的零配件和保养手册推荐的润滑油，也可选择可靠的同质配件产品。

3.关注维修过程：维修过程中，多留意承修方发来的故障部位展示、新旧配件对比、配件品质展示，以及维修技术参数是否符合原厂要求。

4.保留维修凭证：维修完工后，车主应妥善保留维修发票、更换的零件清单、质保承诺等，以便在需要时追溯车辆维修质量。

隗永春会长对记者说，目前石家庄市的汽服行业正在推进“放心消费共建”活动，已经起草了汽服行业星级评定的团体标准，不久会发布实施。届时广大车主可以选择符合标准的星级服务门店提供的规范化服务，有任何意见和不满可以通过平台反馈到行业纠纷调解仲裁服务中心解决，最终形成持续改善行业服务水平的良性机制。