本报记者 李惺 杨琨

日前，河北省消保委公布了2024年度消费者维权12件典型案例，以此提醒消费者，在进行消费时要擦亮眼睛，识别各种营销套路与陷阱。

案例一：培训机构停业退费案 王先生交纳7100元参加某跆拳道培训课程，机构在未完成培训课程的情况下停业。消费者不接受转课方案，要求退还剩余费用，向沧州市消保委投诉。

【案例评析】根据《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定，经营者收取预付款后不按约定履行合同，应按消费者的要求退还预付款。本次案件的处理过程中，消费者权益保护委员会积极协调各方，最终成功解决了消费者的投诉，保障了消费者的合法权益。

案例二：购车“落地价”争议案 消费者辛某购买邢台某汽车贸易有限责任公司家用汽车，约定落地价15.5万元，并交付了首付1.8888万元。次日提车时，销售人员说还需要交纳1.4万元的车贷利息。消费者认为商家存在欺骗行为，向邢台市消保委投诉，要求退款退车。

【案例评析】本案中，双方产生争议的主要原因是对汽车“落地价”理解有分歧。消费者理解的汽车“落地价”是指包括了汽车基础价格以及额外的税费、上牌和保险等全部费用。经销商所讲的“落地价”是指消费者交给经销商的全部费用（贷款利息另交给贷款机构），不宜认定为消费欺诈。4s店经营者对于交易过程中有可能产生争议的事项，特别是对购买行为产生重大影响的价格因素，有义务向消费者解释清楚。

案例三：空调自燃引发火灾索赔案 杜先生2023年7月购置某品牌空调，12月因自燃引发火灾致家具家电及房屋毁损约2万元财产损失。杜先生找到销售商要求赔偿，商家称无权处理，将此事推给该品牌售后服务商。几经交涉，赔偿问题一直得不到落实，2024年1月杜先生到武强县消保委投诉，希望能帮助协调解决。

【案例评析】本案中，消防大队出具的鉴定结论是认定本案事实的重要证据，对明确责任起到关键作用。经过合理测算由厂家给予更换新空调，赔偿房屋装修、家具财产等损失共计23000元的补偿。

案例四：健身中心停业维权案 2024年3月以来，唐山市曹妃甸区消保委接到大量针对曹妃甸某健身游泳中心的投诉，该健身中心营业已近十年，2024年3月，该馆因消防设施不达标闭馆停业，消费者面临退费困扰。

【案例评析】本案中健身游泳中心收取消费者预付款后，应当按照约定为消费者提供服务。因消防不达标闭馆后，消费者有权要求健身游泳中心经营者退款；也可以要求经营者尽快进行消防整改，在达标后重新开业。

案例五：理发店撤店追偿案 消费者边女士被某理发店人员拦住推销其理发业务，后跟随此人到店进行剪发体验，当即办了一张16888元的会员卡。后该店铺搬迁并张贴告示通知会员可前往另一店理发。此后，边女士多次要求退款，均未解决。边女士到省消保委投诉，要求退回预付卡余额14608元。

【案例评析】本案中，无论基于何种原因，经营者的撤店行为导致了理发服务合同无法在原址履行，消费者有权请求返还预付款余额。因为撤店行为是经营者违约，因此经营者无权要求消费者承担任何违约责任。

案例六：网购病犬维权案 李先生通过抖音直播间以4500元购得巨贵犬，商家承诺15天健康。收到次日，犬只即出现病症，经营者仅建议自行喂药。7月19日病情恶化送医，确诊肺炎及胃肠炎，累计支付医疗费1300元。消费者要求退犬并索赔，遭拒后投诉至当地消保委。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

案例七：美容店诱导消费退费案 涿州消费者张女士在当地某美容店接受服务，原选定纹眉（公示价格为349元）、纹眼线（公示价格为688元）两项合计1037元。服务过程中，经营者以“效果升级”为由诱导消费，最终收取6888元。次日，张女士面部红肿、眼部浮肿，持续四日无法工作。经交涉无果后，张女士通过全国消协智慧315平台投诉，要求退赔全款。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者有权利知道自己所选美容项目有无后续收费项目。第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”消费者因服务质量问题主张退费具有充分法律依据。

案例八：变速车不“变速”换新案 田女士于昌黎县某车行购置1450元变速自行车，次日即出现变速功能失灵。联系商家更换新车时，经营者以“试骑正常”为由拒绝换新，仅同意按二手车回收，补差价才能更换新车。

【案例评析】本案中，自行车变速功能不能正常转换的问题，属于明显的性能故障，并且发生在购买的第二天，所以消费者可以选择退货、换货或者修理。

案例九：网络订房强制加价退费案 李先生通过某网络平台在大城某酒店预订168元特价房。到店后，酒店告知李先生订的特价房没有了，需要加收60元（升级房间）才能入住，李先生只能按酒店要求交了60元。事后，消费者投诉要求酒店退还差价。

【案例评析】本案中，李先生通过网络平台提交订单后，消费者和酒店的合同成立。酒店不得单方解除合同，因合同解除给消费者造成损失的，酒店方应当承担相应的法律责任，酒店不得将自身应承担的损失转嫁给消费者。

案例十：网约酒店未住退还预付款案 消费者刘女士从网络平台预约了张家口某酒店，后因个人原因不能入住，希望退款，但酒店不予退费。

【案例评析】本案中酒店不允许转让、概不退款的声明对消费者是不合理和不公平的，限制了消费者的权利，加重了消费者的违约责任，此等格式条款应属无效。

案例十一：保险销售误导退保案 2016年刘先生在某保险股份有限公司购买了一款终身寿险。购买保险时宣传“无任何风险”，前十年是储蓄型保险，以后保险公司会给一笔养老金，“让钱保本、保值和增值”，并可以灵活支取。2024年10月，咨询客服方知80岁后保单价值归零，与经营者交涉中还遭工作人员辱骂。刘先生委托女儿投诉至当地消保委，要求保险公司全额退款并给予合理补偿。

【案例评析】本案中，保险公司推销员违反诚信经营的原则，其所宣传并让消费者理解的保险条款内容与协议书上的内容不一致，涉嫌误导消费者，骗取消费者购买该保险。另外，保险合同中的格式条款限制消费者的权益、排除经营者自身义务，侵害了消费者的知情权和公平交易权等合法权益。消费者在电话咨询保单内容时，保险公司工作人员有辱骂言语，侵犯了消费者的人格尊严。综上所述，保险公司应当退还消费者保险费。

案例十二：学历“包过”退款案 潘女士曾支付15300元报名某教育培训机构，报名之初机构承诺2年内让潘女士拿到某大学本科“双证”（毕业证和学位证）。结果，机构以不可抗力为由拖延，最终仅提供毕业证。消费者通过全国消协平台投诉索赔。

【案例评析】本案中，经营者提出学历学位证“包过”，明显误导了消费者，同时，消费者也应理性看待学历学位，回归知识获取本质，警惕“免考取证”类营销陷阱。